別看楊?lèi)?ài)凡今年剛過(guò)40歲，可是自1997年至今，她在101路駕駛員崗位上一干就是近二十年，喜怒哀樂(lè )，冷暖自知。多年的工作閱歷讓她懂得：從事服務(wù)行業(yè)就要保持好心態(tài)，用真誠感動(dòng)每一個(gè)人。

管不了別人就管好自己

“管不了別人就管好自己。車(chē)上雖然有些乘客蠻不講理，可是畢竟還是好人多，如果自己把工作做好，乘客自然會(huì )站到自己這邊來(lái)。”這是楊?lèi)?ài)凡多年來(lái)行車(chē)服務(wù)的最大收獲。談話(huà)間，楊?lèi)?ài)凡師傅給我講了一件令她印象深刻的行車(chē)見(jiàn)聞。有一次，一位乘客帶著(zhù)孩子從玻璃廠(chǎng)站上車(chē)，由于孩子身高明顯超過(guò)1.4米，楊?lèi)?ài)凡便要求家長(cháng)給孩子買(mǎi)票，誰(shuí)知這位乘客振振有詞地說(shuō)：“以前乘車(chē)從不買(mǎi)票，就你的車(chē)讓買(mǎi)票，我就是不投幣怎么樣？”一句話(huà)把楊?lèi)?ài)凡噎的眼淚奪眶而出，即使這樣，她還是堅持原則，靈活處理與乘客的糾紛，不厭其煩地給這名乘客解釋乘車(chē)規則。也許是自己的真誠感動(dòng)了其他乘客，大家紛紛指責這名胡攪蠻纏的乘客，該乘客自討沒(méi)趣只好往投幣機中按數額投幣。

楊?lèi)?ài)凡說(shuō)：“每天和形形色色的乘客打交道，有些乘客也許真的不了解我們的工作性質(zhì)，我的工作就是要耐心做好解釋。”曾經(jīng)有一位乘客攜帶一大包物品乘車(chē)在發(fā)車(chē)站西關(guān)上車(chē)，由于當時(shí)楊?lèi)?ài)凡駕駛的是電網(wǎng)故障恢復后的第一班車(chē)，加之正值行車(chē)高峰，如果讓這名乘客上車(chē)勢必會(huì )把不寬的車(chē)廂通道堵住，影響其他乘客的正常上下車(chē)，進(jìn)而惡性循環(huán)延長(cháng)沿線(xiàn)站點(diǎn)乘客的候車(chē)時(shí)間。為此楊師傅試著(zhù)和該乘客商量讓他等下一趟隨后就到的車(chē)，該乘客很爽快地答應了。還有一次，三名老年乘客乘車(chē)，由于他們的老年乘車(chē)證沒(méi)有按時(shí)年檢，楊師傅就告訴他們按規定是要投幣上車(chē)的，前兩位老人都按要求投幣上車(chē)，可是第三位老年乘客無(wú)論如何都不愿意投幣，可是前兩位已經(jīng)投過(guò)錢(qián)了，如果默認第三位老人不投幣上車(chē)必然會(huì )引起前兩位老人的不滿(mǎn)，楊師傅看這位老人態(tài)度明確，執意不愿投幣，只好自己拿出一元錢(qián)投入投幣箱。楊?lèi)?ài)凡告訴筆者說(shuō)，自己行車(chē)中經(jīng)常在工裝口袋里備上一些一元，以防一些乘客不投幣造成糾紛。正是這份匠心獨運的服務(wù)技巧，楊?lèi)?ài)凡數次將矛盾及時(shí)避免，化干戈為玉帛。

“硬件”做得好 “軟件”才能棒

如果說(shuō)好的服務(wù)是“軟件”的話(huà)，那么作為“硬件”的車(chē)輛就是“軟件”的堅實(shí)保障。為此，行車(chē)之余的楊?lèi)?ài)凡在車(chē)輛日常維修保潔上投入了更多的精力。“百看不如一練”，雖然按照要求提前30分鐘進(jìn)行三檢，可是為保萬(wàn)無(wú)一失，楊?lèi)?ài)凡每天總是要提前40分鐘趕到車(chē)場(chǎng)，電瓶?jì)x表盤(pán)、滑塊、試充放電，確定安全以后她才去簽點(diǎn)行車(chē)。每次維修保養，楊?lèi)?ài)凡都要全程和修理工師傅在一起，把自己車(chē)輛的“隱性故障”及時(shí)告訴修理工，避免修理工師傅漏掉一些不易發(fā)現的故障。維修如此，保潔亦然。多年來(lái)，楊?lèi)?ài)凡以女性的細膩保證著(zhù)車(chē)輛的干凈整潔，盡管楊?lèi)?ài)凡目前駕駛的車(chē)輛已經(jīng)一年有余，可是由于自己和對班的悉心呵護，車(chē)廂內外依舊光亮如新。楊?lèi)?ài)凡告訴我，由于電車(chē)的特殊性，所以為了保持車(chē)廂的干凈整潔，地板保潔都要把拖把的水擰得恰到好處，像柴油車(chē)一樣大水潑地板是絕對禁止的，裙板更是需要小心翼翼地用洗衣粉水一遍遍擦拭。談話(huà)間楊師傅伸出雙手，保潔中留下的裂痕讓筆者印象深刻。

樂(lè )于助人贏(yíng)尊重

作為入黨積極分子的楊?lèi)?ài)凡，時(shí)刻以共產(chǎn)黨員的標準要求自己，把滿(mǎn)腔熱情撲在工作中。工作中她如同老大姐一樣幫助他人，維護公司利益，經(jīng)常在路遇公交車(chē)和私家車(chē)因別車(chē)而發(fā)生糾紛堵路時(shí)替駕駛員勸架，甚至道歉。有一年花會(huì )期間，一位外地乘客投訴一名公交車(chē)駕駛員的態(tài)度不好并且執意要該駕駛員道歉，后來(lái)在楊?lèi)?ài)凡師傅的陪同下登門(mén)向乘客道歉，該駕駛員最終取得了乘客的諒解。線(xiàn)路人員提起楊?lèi)?ài)凡師傅更是贊不絕口。行車(chē)中，楊?lèi)?ài)凡還自覺(jué)擔負起維護線(xiàn)網(wǎng)工作。一次，楊師傅行車(chē)路過(guò)中州路紗廠(chǎng)路口附近時(shí)，一段電車(chē)網(wǎng)線(xiàn)掉到路上，她知道600伏電壓的電線(xiàn)落在路上意味著(zhù)什么，容不得半點(diǎn)疏忽，她一邊疏導乘客轉乘，一邊與附近執勤交警聯(lián)系維持現場(chǎng)秩序，及時(shí)把險情反饋到供電所，十多分鐘后，搶修人員趕到并將故障排除，正是大家的齊心協(xié)力，及時(shí)避免了險情的發(fā)生，保障了營(yíng)運車(chē)輛的安全有序。

服務(wù)糾紛盡量自己擺平，車(chē)輛小故障盡量自己修理，正是這份處處不服輸的堅持，讓她在工作中始終用真誠去打動(dòng)對方，做好自己工作的同時(shí)也為他人帶去了太多的感動(dòng)。數年來(lái)，楊?lèi)?ài)凡多次獲省、市、局多次表彰，2013年7月獲五星級駕駛員稱(chēng)號。