公司訊 近期，針對運營(yíng)服務(wù)工作情況和智能調度指揮中心反饋的集中問(wèn)題，集團連續召開(kāi)了三期運營(yíng)服務(wù)警示教育專(zhuān)題培訓會(huì )議。現場(chǎng)點(diǎn)評了近期服務(wù)工作中存在的集中問(wèn)題，負面服務(wù)事件責任人在現場(chǎng)受到了嚴厲批評和引導教育。

  會(huì )議通過(guò)PPT演示，累計曝光了5、6月份116名有責投訴責任人、嚴重違章人員名單。重點(diǎn)剖析了一分公司70路車(chē)長(cháng)曾某對上車(chē)的殘疾老人態(tài)度冷漠、缺乏耐心，且對同行乘客言語(yǔ)冷硬，行為過(guò)激發(fā)展至辱罵、推搡，態(tài)度惡劣事件；五分公司88路車(chē)長(cháng)張某越站停車(chē)，并辱罵候車(chē)乘客事件；四分公司34路車(chē)長(cháng)海某開(kāi)賭氣車(chē)，并辱罵車(chē)外行人，嚴重影響企業(yè)形象事件； 二分公司50路車(chē)長(cháng)任某駕駛車(chē)輛未與前車(chē)保持安全距離，一路“緊追不舍”，最終引發(fā)追尾事故；

  五分公司32路車(chē)長(cháng)鄧某某一路牢騷不斷，語(yǔ)言不文明且未禮讓斑馬線(xiàn)上行人，險些釀成不可挽回的后果等多起負面服務(wù)典型事件。同時(shí)，對一批嚴重違章案例也進(jìn)行了演示通報。隨后，5月份排名末位的五分公司營(yíng)運副經(jīng)理和2車(chē)隊隊長(cháng)，6月份排名末位的一分公司營(yíng)運副經(jīng)理和2、3車(chē)隊隊長(cháng)分別針對各自服務(wù)工作中的不足，作了深度剖析和表態(tài)發(fā)言。

  集團黨委副書(shū)記、總經(jīng)理王保東對服務(wù)投訴中因辱罵乘客引發(fā)服務(wù)糾紛的惡性事件當事人進(jìn)行了措辭非常嚴厲的批評和現場(chǎng)教育。并就如何抓好運營(yíng)服務(wù)工作提出三點(diǎn)要求：一是拓寬多種教育培訓渠道。服務(wù)培訓要多樣化，正、反兩面典型都要抓，在宣傳正面典型同時(shí)，曝光反面典型，目的是讓公交車(chē)長(cháng)引以為戒。二是認真貫徹落實(shí)“四個(gè)知道，一個(gè)跟上”的總體要求。各營(yíng)運單位須從根源上解決好車(chē)長(cháng)的思想問(wèn)題，將“要知道身體狀況，要知道思想狀況，要知道家庭狀況，要知道工作狀況，關(guān)愛(ài)工作要跟上”的具體內容逐一落實(shí)到每一位車(chē)長(cháng)，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)，隨時(shí)掌握其思想動(dòng)態(tài)。對“重點(diǎn)人”談話(huà)不能流于形式，要善于傾聽(tīng)，及時(shí)疏導。三是壓實(shí)責任，強化責任追究。每月將各營(yíng)運單位服務(wù)排名情況進(jìn)行通報，并對排名末位單位、車(chē)隊負責人進(jìn)行責任追究。

  運營(yíng)單位和相關(guān)部門(mén)累計參會(huì )120余人次。會(huì )后，大家紛紛表示，此次現場(chǎng)點(diǎn)評會(huì )形式務(wù)實(shí)、震撼力強，觸及心靈，更加直觀(guān)地看到了工作中存在的問(wèn)題，明確了下一步改進(jìn)服務(wù)工作的方向。